职责说明

一、主要职责

• 1.1 制定产品售后服务政策以及客户服务计划
• 1.2 设定客户服务制度与流程，保证企业声誉不受到侵害
• 1.3 处理客户服务部日常事务，处理客户投诉
• 1.4 根据市场的具体情况，制定客服工作改善计划
• 1.5 协调企业内部与销售部门的关系
• 1.6 与销售市场部门建立良好的关系
• 1.7 负责进行员工培训，提高员工的工作能力
• 1.8 负责员工的绩效考核工作
• 1.9 根据具体的客服计划和方案，领导和管理客服人员工作

二、市场能力

• 2.1 具备客户服务专业知识和经验，能合理处理客户投诉和服务事项
• 2.2 良好的沟通协调能力
• 2.3 敏锐的市场观察力，建立和管理客服团队，维护企业的形象
• 2.4 应变能力强，能妥善处理突发状况
• 2.5 具有团队精神和良好的职业道德水平

职责说明

一、主要职责

• 1.1 快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推荐公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿
• 1.2 受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容，及时将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组
• 1.3 使用多渠道方式（如电话、短信、邮件等）与客户进行沟通，达到服务或销售目的
• 1.4 做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告，总结反馈用户的建议与意见
• 1.5 接听电话要求语气温和，开头语“您好！XX公司”
• 1.6 座机接听，兼宣传公司产品，不允许报价
• 1.7 热线电话专接人员，兼宣传公司产品，来电是各点区域客户，直接告诉客户我司驻点人和手机号码，或告诉客户我司稍后转给相关部门跟进处理或其他更好方法
• 1.8 回访客户（回访服务态度、产品质量和收费价格合理等情况），记录回访登记本
• 1.9 客户的跟踪和处理